Die elektronische Flut: Wie mit K?nstlicher Intelligenz der Informationsstress bew?ltigt werden soll

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Berlin, 18. Mai 2009, www.ne-na.de - Die E-Mail-?berflutung droht nach Ansicht von Matthias Spaetgens, Kreativ-Gesch?ftsf?hrer bei Scholz & Friends http://www.s-f.com/, zur Arterienverkalkung moderner Organisationen zu werden: ?Wir leben von den Ideen unserer Leute. Doch die Mailflut unterbricht permanent kreative Prozesse und zerst?rt die Kommunikationskultur?, beklagt sich der Werbefachmann nach einem Bericht der Welt am Sonntag (WamS). Ein breiter und schnell flie?ender Strom schwappe ?ber Berufst?tige, die ihre Arbeit an einem internetf?higen Computer versehen. ?Ein Teil kommt von au?en - es sind digitale Wurfsendungen, in denen f?r Potenzmittel, Reisen oder Gl?cksspiele geworben wird. Selbst wenn nur ein Prozent der Botschaften solche ?Spammails? sind, will der Softwarehersteller McAfee errechnet haben, entstehen einem Unternehmen mit 1000 Mitarbeitern dadurch j?hrlich rund 40.000 Euro Kosten?, so die WamS.

Dazu komme der t?gliche kommunikative Overkill, f?r den es noch keine Filter gibt. Eilige Terminsachen, Sitzungsprotokolle, R?ckfragen, zotige Powerpointwitze. ?Der Strom versiegt nie und fordert st?ndige Aufmerksamkeit. Wer ihn staut, steht nach dem Urlaub vor einem ganzen See, und es flie?t st?ndig nach?, schreibt der WamS-Redakteur Steffen Fr?ndt. Mailserver w?rden auch keine Vorzimmer mehr kennen. ?Fr?her wurde die Post von den Sekretariaten f?r F?hrungskr?fte vorsortiert und nur das Wichtigste kam in die Tagesmappe. Heute besch?ftigen sich die meisten Chefs h?chst pers?nlich mit ihrem elektronischen Posteingang?, sagte Lars Thomsen vom M?nchner Trendb?ro ?Future Matters? beim Mehrwertforum der Deutschen Telekom https://mwl.telekom.de/mehrwertforum/ in Berlin.

Die permanente Informations?berflutung f?hre zu Gef?hlen von ?berlastung und Fremdbestimmung. In immer mehr Jobs liege die zentrale Kompetenz in einem professionellen Medienmanagement. So wendet die Firma ItyX http://www.ityx-solutions.de, Systemintegrator und Spezialist f?r Kundeninteraktionen, Methoden der K?nstlichen Intelligenz an f?r die automatisierte E-Mail-Verarbeitung. Das Spezialgebiet von ItyX-Vorstand Andreas Klug ist die Computerlinguistische Forschung zur Optimierung von digitalen Gesch?ftsvorf?llen.

?Unser System ?Mediatrix? kann beispielsweise im Kundenservice eingehende E-Mails analysieren und intelligent an verf?gbare Servicemitarbeiter verteilen. Es senkt die Bearbeitungszeiten um 25 bis 55 Prozent?, sagte Klug bei seinem Mehrwertforum-Vortrag ?Digitale Innovation trifft K?nstliche Intelligenz". Es handele sich um ein lernf?higes System auf Basis dynamischer Lernmengen. ?Durch den Einsatz von Mediatrix steuert das Bosch Communications Center (BCC) http://www.de.boschcommunicationcenter.com mandantenspezifische E-Mail-Prozesse und baut gleichzeitig essentielles Wissen auf?, erg?nzte BCC-Manager Gerd Hauer, verantwortlich f?r den Standort Berlin. Die E-Mail-Anfragen werden automatisch kategorisiert und Expertenteams zugeordnet. Die Mitarbeiter erhalten Antwortvorschl?ge. Es gibt ?bersichten der Kundenhistorie, Nachverfolgungs- und Eskalationsfunktionen sowie eine integrierte Wissensdatenbank.

Auf dem Mehrwertforum wurde zudem ein System vorgestellt, um die Ressourcenauslastung im Kundenservice und die Qualit?t der Servicebearbeitung zu verbessern. Um f?r die automatische Anrufverteilung ein flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications http://www.voicint.com sein ?Web Enterprise Monitoring? an die Call- Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. ?So stehen Kunden umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit. ?ber einen beliebigen Webbrowser und sogar ?ber Mobilfunkger?te wie das iPhone k?nnen die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespr?che, zur Erreichbarkeit, zu Gespr?chsdauer oder Service Level abrufen?, erl?uterte Peter Nowack, Gesch?ftsf?hrer von VoicInt.

In der Optimierung der Mensch-Maschine-Schnittstelle sieht Sprachdialogexperte Lupo Pape, Gesch?ftsf?hrer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de, den Schl?ssel zur Bew?ltigung der Informationsflut. Intelligente Systeme sollten in der Lage sein, Vorschl?ge zu unterbreiten, die auf dem Verst?ndnis und Kontext der Situation beruhen. ?Die Absichten, Hintergr?nde und der ?Leidensdruck' des Kommunikationspartners m?ssen antizipiert werden", sagt Pape. Er favorisiert den virtuellen Dialog Manager: ?Er ist das Gehirn des Systems: Stratege, Controller, Informationsassistent, Vertriebsmitarbeiter: Der Dialog-Manager agiert als zentrale Stelle im System, interpretiert jede Anfrage und leitet diese zur Verarbeitung an die ?brigen Module weiter. Er entscheidet, ob und wie eine Frage gestellt wird und wie eingehende Fragen beantwortet werden?, erl?utert Pape die Vorz?ge einer intelligenten Automatisierungsstrategie.

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