Zukunftsmarkt Service: Deutsche Maschinen- und Anlagenbauer haben Nachholbedarf im After Sales Gesch?ft

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Wiesbaden/Balingen, 4. Juni 2009 - Auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft gibt es f?r viele Unternehmen noch immer manchen Stolperstein aus dem Weg zu r?umen. W?hrend viele Betriebe im Endkundengesch?ft ihre Services und Kundenbetreuung ausbauen, herrscht im Business-to-Business-Sektor offensichtlich noch Nachholbedarf. Einer Studie der Wiesbadener Beratungs- und Agenturgruppe Marketing Partner http://www.marketingpartner.de zufolge steigt der Stellenwert der Serviceleistungen im deutschen Maschinen- und Anlagenbau. Dabei w?rden von der H?lfte aller befragten Industrieunternehmen die Serviceangebote bislang nicht aktiv vermarktet. Lediglich 20 Prozent der Firmen betreiben eine zielgerichtete Vermarktung ihrer Serviceleistungen. Das zeigt: Vielen Maschinenbauern f?llt der Vertrieb von industriellen Serviceleistungen neben der Abwicklung des Kerngesch?fts demnach noch schwer. Die Chance auf zus?tzliche Gewinne bleibe deutlich hinter den M?glichkeiten des Marktes zur?ck, so die Studie mit dem Titel ?After-Sales-Service erfolgreich vermarkten?.

Ganz anders sieht es im Endkundengesch?ft aus. Unter den zehn besten Unternehmen beim Wettbewerb ?Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2009" http://www.bestedienstleister.de finden sich sieben Unternehmen aus der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche. Platz eins belegte der TV-Sender Home Shopping Europe (HSE) http://www.hse24.de. Auf den Pl?tzen zwei und drei folgten die Hamburger Drogeriemarktkette Budnikowsky und der M?nchener Finanzprodukt-Vermittler interhyp AG. Am Wettbewerb von Handelsblatt, der Universit?t St. Gallen, der Rating-Agentur ServiceRating und der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting nahmen in diesem Jahr 102 Unternehmen teil.

?Viele Unternehmen sehen sicherlich die Notwendigkeit, das Servicegesch?ft aktiv auszubauen. Allerdings fehlt vielen auch der n?tige Organisationsgrad?, so die Markterfahrung von Robert Keller, Leiter Service International beim schw?bischen Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.de. ?Leider wirkt sich auch der kurzfristige Kostendruck negativ aus. Es wird oft am falschen Ende gespart. Statt auf Originalersatzteile und den Herstellerservice zu setzen, versucht man, sich zu behelfen. Doch diese Strategie geht in den seltensten F?llen auf?, so Keller, der gerade in Krisenzeiten neue Chancen f?r die Servicestrategen sieht. Innovative Servicekonzepte, die die Kundenbed?rfnisse vorhersehen, setzten sich auch jetzt durch. Bizerba bietet seinen Kunden daher mittlerweile eine enorme Bandbreite an Serviceleistungen, von Beratung und Schulung ?ber internetbasierte Ferndiagnose oder einen 24-Stunden-Service bis hin zum regelm??igen Akku- und Batterietausch f?r die PC-Waagen oder ein umfangreiches Angebot an Spezial-Reinigern f?r Schneidemaschinen, die die Gesamtlaufzeiten der Ger?te und Maschinen verl?ngern und die Wartungsh?ufigkeit verringern. ?Und das ist f?r die Kunden bares Geld wert?, ist Keller von der Bedeutung des After Sales Bereichs ?berzeugt.

Zwei Drittel der von Marketing Partner befragten Unternehmen organisieren den Vertrieb von Serviceleistungen derzeit bereits als eigenst?ndige Unternehmenseinheit in Form eines Profitcenters. Insbesondere Ergebnisorientierung, Kostentransparenz und die M?glichkeit, Erfolge direkt zuordnen zu k?nnen, werden als wesentliche Vorteile dieser Organisationsform genannt. Zwei Ziele stehen dabei im Vordergrund: Kundenbindung (46 Prozent) und Profit (41 Prozent). 24 Prozent der Studienteilnehmer nannten au?erdem Kundenzufriedenheit und 16 Prozent die Unterst?tzung der Vertriebsaktivit?ten im Kerngesch?ft. Dies ist eine Meldung von NeueNachricht. F?r den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.

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